在線旅游需將規(guī)矩挺在前面
當前，在線旅游非常火爆。僅就今年“雙11”來看，天貓購買旅行商品的用戶同比增長了30%，更多年輕人顯示出“去玩”的意愿。而且，年輕人對玩的內(nèi)涵也很有要求，更細分、更個性化的消費趨勢正在定義品質(zhì)消費。飛豬數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”，機票公務(wù)艙產(chǎn)品銷售同比增長300%，高星級酒店總預(yù)訂量超過70萬間夜，五星酒店自助餐預(yù)訂10萬多份，就連海外游預(yù)訂米其林餐廳等美食也超過1.1萬份。
現(xiàn)在市民旅游，只需掏出手機，輕輕劃動指尖，便可訂房、訂機票，甚至即時翻譯、兌換外幣。記者日前在手機上查詢，與旅游相關(guān)的APP多達上萬個，幾乎涵蓋了衣、食、住、行等所有鏈條。調(diào)查顯示，7成游客通過在線旅游APP軟件訂酒店、訂機票，而且這類人群主要是北上廣深一線城市的80后、90后。不過，“指尖上的旅游”雖然方便，但也暗藏消費陷阱。據(jù)報道，以APP平臺運營為主的在線旅游企業(yè)被投訴的情況已經(jīng)超過傳統(tǒng)旅行社，預(yù)訂酒店、門票等沒兌現(xiàn)，客服電話無人接聽、投訴遲遲得不到解決等問題最為突出。
概而言之，一方面，退票、改簽費用過高。一些在線旅游網(wǎng)站的機票改簽費用高達70%，退票費用更是達到80%，還有的旅游套餐不支持退訂和修改。另一方面，隨意更改或者取消訂單。在旅游合同成立后，商家經(jīng)常依據(jù)“最終解釋權(quán)歸商家所有”等霸王條款單方面解除訂單合同。或者當消費者到達旅游目的地后，發(fā)現(xiàn)商家擅自更改居住地點，甚至擅自更改消費者在線預(yù)訂的旅行行程。尤其是在旅游旺季，在線旅游網(wǎng)站的各種低價促銷陷阱充斥其中，消費陷阱防不勝防。
諸多投訴的背后，折射的是在線旅游市場的監(jiān)管“窘境”。一方面，由于缺少在線旅游管理細則，當前對在線旅游的監(jiān)管仍處于無法可依局面。目前，一些黑旅行社通過旅游電商“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，游客購買時容易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門。另一方面，當出現(xiàn)各種侵害消費者權(quán)益情況后，消費者想要追究責任時，卻發(fā)現(xiàn)在線旅游網(wǎng)站與第三方商家相互推脫責任。由于對在線旅游的旅游電子合同的規(guī)范及管理難度系數(shù)較大，網(wǎng)上交易容易產(chǎn)生糾紛；由于取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛后難以及時作出處理。
2013年出臺的《旅游法》雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規(guī)定。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標準開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。
面對高速擴張的在線旅游業(yè)，一方面，要進一步完善相關(guān)法規(guī)，制訂具體化、可操作的管理規(guī)范，比如，在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準等行業(yè)標準，再如，在線旅游糾紛維權(quán)細則等，切實加強對在線旅游的管理，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中自我糾偏；另一方面，要強化在線旅游監(jiān)管，工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛。
來源：海南省旅游景區(qū)協(xié)會
——在線旅游需將規(guī)矩挺在前面
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